O sector retalhista está em constante mudança. É um dos sectores que mais está em contacto com a sociedade e, por isso, é muito afetado pelas mudanças: guerras, crises, tendências, costumes, feriados… No entanto, há uma tendência clara que se tem acentuado nos últimos meses: a digitalização do comércio e a importância da experiência de compra.
Embora isto possa ser visto como uma desvantagem para o retalho físico, a verdade é que apenas apoia uma ideia que é clara há muito tempo: a importância da experiência de compra.
Há décadas que os retalhistas se aperceberam da importância e do valor diferencial das lojas físicas: a experiência de compra.
A experiência de compra
Num paradigma de concorrência de preço e produto, no início do século XX muitos grandes retalhistas começaram a centrar a sua estratégia na experiência de compra. De tal forma que, recentemente, cada vez mais lojas centradas no preço, como a americana Walmart ou a irlandesa Primark, começaram a criar um ambiente que privilegia a experiência em detrimento do preço ou do produto.
A principal razão para esta mudança de estratégia é precisamente diferenciar-se da concorrência e do comércio em linha, para que o consumidor se desloque mais vezes à loja e aí passe mais tempo. Isto aumentará o tíquete médio e a fidelidade do cliente, que será surpreendido com uma compra que excederá as suas expectativas.
Na sequência dos recentes acontecimentos, a indústria deve concentrar-se em transformar a experiência do utilizador e reforçá-la para continuar a enfrentar a luta para atrair clientes, proporcionando um ambiente seguro, limpo e atraente.
No entanto, as marcas não devem deixar a experiência de compra apenas no sector físico e esta começará a ser extrapolada para o mundo online com páginas mais «humanas» (chat em tempo real com conselheiros, tutoriais, tecnologia interactiva…) centrando toda a estratégia no conceito-chave: omnicanal.
As lojas físicas também estão a optar pela reinvenção, concentrando todos os seus esforços na criação de uma experiência centrada na coleção de produtos, criando assim uma cadeia ou um processo de compras totalmente contínuo, surpreendente e agradável para o utilizador final.
Seja como for, a experiência de compra deve ser um dos pontos-chave na agenda de mudanças e investimentos de qualquer negócio dedicado ao retalho, de forma a colocar-se no «top of mind» dos consumidores como um negócio onde podem não só encontrar o que procuram, mas também desfrutar do processo de compra.