Os clientes são a força vital de qualquer empresa. No sector retalhista, a fidelização dos clientes é essencial para o sucesso de qualquer empresa. Uma boa relação com os clientes influencia a forma como estes percepcionam a sua loja, os seus produtos e o seu pessoal. Se estabelecer uma ligação emocional com eles, isso fá-los-á voltar e comprar mais. Como resultado, as vendas multiplicar-se-ão.
A importância da fidelização dos clientes
67% dos clientes afirmam que a forma como os empregados os tratam afecta o tempo que passam numa loja e o montante que gastam na mesma. Quando um cliente é fidelizado, tende a gastar 23% mais do que o cliente médio.
Por este motivo, se os empregados de uma empresa não tiverem conhecimentos suficientes para estabelecer estratégias de fidelização adequadas, estão a perder muitas oportunidades que ajudariam a empresa a crescer a longo prazo. Outros estudos sugerem que 44% dos compradores optarão por cancelar uma compra e procurar outra opção se o serviço que receberem não for adequado.
Benefícios da fidelização dos clientes
A fidelização de clientes é uma tarefa árdua, mas é um investimento a longo prazo. Para o conseguir, é necessário investir recursos e tempo. A perseverança e o esforço coletivo de todos os colaboradores desempenham um papel fundamental para atingir o objetivo.
Quando a relação com o cliente é suficientemente forte, este tornar-se-á um cliente recorrente e, por conseguinte, rentável durante muito tempo.
É também uma forma de humanizar a marca, para que os clientes deixem de a ver como uma entidade sem personalidade. Algumas acções que podem ajudar a humanizar uma marca são:
- Criar consciência da marca através das redes sociais.
- Partilhe a história da empresa, a origem do nome da marca, o percurso até agora, etc.
- Transformar os empregados mais extrovertidos em embaixadores da marca.
- Partilhar os valores da marca com os quais os clientes se identificam.
- A opinião dos clientes sobre a fidelização
O que os clientes dizem sobre a fidelidade do cliente
A versatilidade é uma das características do serviço ao cliente mais valorizadas. Embora não exista uma opinião única, estes são alguns dos aspectos que os clientes mais valorizam:
- Ofertas ou brindes para clientes habituais.
- Solução rápida e eficaz de problemas e dúvidas.
- Informação constante sobre novos produtos e outras acções.
- Atendimento personalizado.
- Interação com os clientes através das redes sociais.
- Processo de compra simples.
- Recomendações personalizadas de acordo com as necessidades ou preferências.
Técnicas para melhorar a fidelização dos clientes
Estabelecer uma cultura de empresa
A melhor definição de cultura de empresa é que todos os envolvidos agem da mesma forma numa situação. Se a cultura da empresa for clara, os valores, a identidade da marca, etc., refletir-se-ão em todas as acções e instalações da marca.
Os empregados devem ser formados para poderem transmitir esta cultura de empresa em todos os momentos. Desta forma, a experiência de compra será única e os clientes irão apreciá-la em cada compra.
Registar as actividades diárias
Cada ação que ocorre diariamente numa loja tem um impacto. Assim, se forem registados da forma correcta, os dados obtidos podem ajudar-nos a identificar possíveis melhorias no negócio.
Um exemplo claro é identificar qual a secção com maior volume de trabalho, qual a que obtém melhores resultados, qual o dia da semana mais movimentado na loja, etc. Com estes dados, podem ser efectuadas alterações para conseguir uma maior eficácia.
Prestar apoio ao cliente
Depois de analisar o comportamento do cliente e de saber o que ele mais valoriza, é altura de garantir que a sua loja o fornece.
A pessoa deve ser capaz de dar respostas específicas às suas questões e encontrar o momento crucial em que essa assistência resultará na fidelização do cliente.
Para além disso, este momento deve ser aproveitado para conhecer melhor os clientes. Através de uma conversa com um cliente, podem ser extraídos dados interessantes e, ao mesmo tempo, pode ser gerada uma ligação com o cliente que ajudará a fidelizá-lo.
Claro que o tempo médio que um cliente espera para ser atendido é de 5 minutos, não o faça esperar!
Tirar o máximo partido da tecnologia
Se a fidelização de clientes ainda é uma tarefa pendente para a sua empresa, pode tirar partido da tecnologia. As etiquetas digitais são um desses avanços tecnológicos que podem ajudá-lo a perder potenciais clientes. Permitem implementar estratégias de fidelização de clientes em todos os tipos de sectores. No entanto, o sector retalhista é um dos que mais pode beneficiar delas.
A conetividade sem fios permite que as etiquetas digitais de venda a retalho apresentem preços mais específicos e actualizem as informações em tempo real.
Podem incluir uma grande quantidade de dados que ajudam os clientes no processo de compra. Isto elimina em grande medida a necessidade de os clientes receberem assistência dos empregados da loja.
Por outro lado, a possibilidade de apresentar gráficos permite que as marcas apresentem o seu logótipo nas etiquetas eletrônicas. Os clientes sentem-se atraídos por ver o logótipo da marca ou outras imagens nas etiquetas. Outra estratégia frequentemente aplicada é a apresentação de comentários de clientes recentes. Isto criará a necessidade de os clientes comprarem.
Quer trabalhar na fidelização de clientes? Contacte-nos e nós ajudamo-lo a instalar etiquetas digitais de retalho.