Lidar com maus clientes

Quando trabalhamos com o público, temos de ter em conta que o comportamento do cliente nem sempre será o esperado ou o ideal para o processo de compra. As causas e os tipos de maus clientes podem ser variados: desde um dia mau até à simples atitude superior ou má de um cliente.

Mesmo que pensemos que «o cliente tem sempre razão», devemos ser claros sobre as situações em que isso não é verdade e como lidar com elas. No início, temos tendência para aceitar todo o tipo de clientes, com medo de os perder e de a nossa atividade ser afetada. Com o tempo, aprendemos que este tipo de clientes só nos exige tempo e atenção, o que estamos a privar o resto dos bons clientes que representam uma venda ou uma boa experiência para o nosso negócio.

Muitas vezes, as pessoas podem ter uma má atitude de vez em quando e isso não as transforma imediatamente num mau cliente, mas sim se isso acontecer repetidamente: fazer exigências excessivas, dar a resposta errada a tudo, falar mal dos nossos funcionários, reclamações recorrentes, pedidos exigentes, má aceitação dos preços, etc.

Quando lidamos com maus clientes, o nosso objetivo deve ser sempre fazer com que decidam não voltar, de uma forma subtil e educada. Obviamente, este será sempre o nosso objetivo se a atitude do cliente for recorrente, se nos fizer perder tempo e nos colocar constantemente em situações de tensão e se for incapaz de se tornar um bom cliente.

Para que os clientes decidam não voltar, não podemos tratá-los mal ou despedi-los de forma negativa, pois isso afectará a nossa reputação. Cuidar da nossa reputação deve ser primordial para nós, especialmente hoje em dia, quando as redes sociais são tão relevantes neste aspeto.

Quando um cliente é mau, há duas maneiras: transformá-lo num bom cliente ou livrar-se dele. A primeira opção é sempre a mais aconselhável, mas, por vezes, não há outra alternativa senão recorrer à segunda, porque eles criam tantos problemas que não podem trazer qualquer tipo de benefício.

Antes de mais, temos de ser capazes de os identificar. Nesta altura, podemos dizer que há vários perfis que tendem a repetir-se. Alguns deles são:

• Quejica: nada le va a parecer bien hagas lo que hagas así que la actitud con él debe ser escuchar sus quejas, pero responder siempre con firmeza y autoridad.
• Sabelotodo: cree que sabe más que el personal y quiere demostrarlo retando al trabajador. Aquí no deberemos entrar en debates y debemos siempre posicionarnos de parte de nuestro trabajador y dejar clara nuestra posición para dar una imagen de empresa y marca sólida.
• Abusón: busca la intimidación del personal. Frente a este tipo de clientes lo más recomendable es mantener una actitud positiva.
• Pesado: está constantemente preguntando y poniéndose en contacto con cualquier excusa sin importancia. Frente a este cliente debemos mostrar una actitud proactiva: es decir, solucionar sus dudas antes de que siquiera las tenga. Un ejemplo claro suelen ser los plazos de entrega. Para solucionarlo podemos monitorizar el estado del paquete desde el inicio como hacen grandes empresas como por ejemplo Amazon.

A melhor coisa a fazer em qualquer situação é praticar a escuta ativa para poder responder exatamente ao que o cliente está a dizer. Desta forma, se deixarmos o cliente falar, ele sentir-se-á compreendido e isso acalmará a sua frustração. No entanto, isto não significa ceder aos seus pedidos ou exigências, mas a forma mais eficaz de evitar que voltem é explicar de forma correcta que não podemos satisfazer as suas expectativas.

Por vezes, a insatisfação do cliente pode ser dirigida contra um dos empregados. Nessas alturas, temos de decidir de que lado estamos: do cliente ou do empregado. Como já referimos, devemos tentar sempre mostrar uma imagem de unidade perante este tipo de clientes.

Outras técnicas que podemos aplicar para lidar com os maus clientes são:

• Prevenção: Deixar claro desde o início a posição e o papel de cada pessoa para evitar problemas.
• Expressar as opiniões com gentileza: por exemplo, que não se pode satisfazer as suas necessidades, que o produto não é para ele.
• Não dar nenhum tratamento preferencial a este tipo de cliente: nem ofertas, nem atenção personalizada.
• Retirada de serviços. Trata-se de uma técnica utilizada por muitas empresas de serviços. Por exemplo, as companhias de seguros aumentam os prémios dos clientes problemáticos até estes acabarem por recusar a renovação.
• Lista negra: Muitas empresas têm as suas próprias listas negras de clientes problemáticos. Com a automatização, é possível estabelecer padrões como, por exemplo, não permitir que façam compras em linha, reservem um quarto, etc.

Maus clientes: Crianças

Uma das principais fontes de mau comportamento dos clientes são frequentemente as crianças. É normal que uma criança fique desesperada quando vai às compras, pois não está habituada a estar sentada, aborrece-se facilmente e não compreende que não pode tocar nas coisas à sua vontade.

É evidente que isto depende do grau de mau comportamento da criança, da idade da criança e que deve ser da responsabilidade dos pais. No entanto, sabemos que há muitos pais que não são capazes de controlar os seus filhos ou que têm uma atitude bastante passiva.

Neste caso, a melhor técnica possível é tratar bem as crianças. Desta forma, conquistaremos as crianças e, consequentemente, os pais.

A melhor forma de o fazer é fazer com que a criança o acompanhe desde o início: uma boa técnica é fazer com que a criança goste de si desde o início, para tentar estabelecer uma ligação com ela e com os seus pais. Talvez, com a autorização dos pais, possa dar-lhes algum tipo de incentivo (um brinquedo), um brinquedo ou uma forma de se entreterem durante o processo de compra. Por exemplo, uma boa opção é dar-lhes plástico-bolha ou mesmo criar uma área para as crianças brincarem enquanto os pais fazem compras: com brinquedos, livros para colorir, etc.

Isto não será infalível para todas as crianças, mas dar-lhe-á uma melhor reputação, porque elas saberão que o seu serviço ao cliente é 100% bom e poderá posicionar-se acima da concorrência.

Em conclusão, é de notar que o serviço ao cliente é sempre um dos aspectos mais difíceis de qualquer negócio. Manter uma boa atitude, tratar os clientes de forma educada e criar um ambiente descontraído e amigável é fundamental para uma excelente experiência de compra e para manter os clientes sempre presentes.