«O cliente tem sempre razão».
Pode parecer um cliché, mas a verdade é que esta afirmação continua a ser verdadeira. Sem clientes não há vendas e sem vendas não há negócio, pelo que devemos esforçar-nos tanto por prestar um bom serviço e tratá-los tão bem como trataríamos o nosso patrão.
A elevada concorrência fez da experiência do utilizador um aspeto fundamental para o sucesso de uma empresa. De tal forma que muitas empresas estão a concentrar todas as suas estratégias e a investir uma grande parte dos seus orçamentos neste aspeto.
No entanto, a experiência do utilizador não se limita a tornar a compra na nossa loja fácil, agradável e rápida, mas também a torná-la inesquecível. Os clientes são cada vez mais exigentes e um tratamento correto é o mínimo que esperam de qualquer loja. É por isso que devemos surpreendê-los e fazê-los sentir mais à vontade ou tornar tudo muito mais simples e agradável do que esperavam. Desta forma, o cliente não só voltará, como também nos recomendará. A melhor publicidade para uma empresa é o boca-a-boca, a recomendação dos clientes.
O trabalho mais importante em todo o processo é o trabalho a montante, ou seja, a análise, o planeamento e a formação. Para sabermos como lidar com os nossos clientes, precisamos de saber quem são os nossos clientes. Analisar os tipos de clientes mais frequentes e traçar perfis ajudar-nos-á a saber (ou melhor, a presumir) o que eles procuram na nossa empresa e, desta forma, encontrar pontos em comum e reforçá-los.
Está provado que as pessoas são mais propensas a comprar a empresas com as quais se sentem identificadas e é por isso que é importante ter uma imagem de marca clara. Embora à primeira vista não o vejamos, os pormenores fazem a diferença e para cada cliente pode significar um antes e um depois na forma como vê a marca.
Com os resultados, teremos de elaborar um «customer journey«, ou seja, o processo que cada um desses clientes segue quando compra na nossa loja. Desta forma, encontraremos todos os «touch points» ou pontos de contacto onde podemos aproveitar para realizar acções que agradem e surpreendam o cliente.
Uma vez concluída a análise, temos de planear e decidir as acções que queremos implementar e formar a nossa equipa. Por muito que analisemos e planifiquemos, se as pessoas da equipa não estiverem envolvidas e não partilharem a visão, não obteremos resultados. Os empregados são os nossos embaixadores, as pessoas que estão em contacto com o cliente. Devemos investir tempo na sua formação e ouvir as suas propostas, pois podem contribuir com ideias interessantes. Melhorar o serviço ao cliente é uma tarefa de toda a equipa.
O objetivo não deve ser apenas a aquisição de novos clientes, mas também a manutenção dos clientes habituais. Além disso, temos de garantir que não são apenas clientes, mas que se tornam fãs da marca. Um dos exemplos mais representativos deste facto é a Apple: as pessoas fazem fila durante horas para comprar novos produtos, idolatram os criadores, vão às conferências e, em suma, são fãs incondicionais da marca.
Esse deve ser o nosso principal objetivo. Os fãs perdoam os erros, mas se houver alguma coisa de que não gostem, os clientes passarão simplesmente para a concorrência porque não têm qualquer ligação emocional à empresa. Conseguir fãs é um processo lento e complicado em que toda a equipa deve fazer um grande esforço.
De seguida, abordaremos alguns dos elementos essenciais para um bom serviço:
- Bom tratamento, simpatia e cordialidade: o primeiro passo para qualquer boa relação. A forma como trata os seus clientes pode ser a chave para se destacar da concorrência. Uma coisa tão básica é frequentemente negligenciada por muitas empresas. A experiência de fazer compras numa loja onde se parece ser um incómodo é familiar a todos. Um sorriso, ser atencioso ou dizer obrigado são gestos simples que podem mudar tudo, porque muitos clientes preferem pagar um pouco mais pelo mesmo produto se souberem que o tratamento vai ser bom.
- Boa imagem: Uma imagem limpa, arrumada e elegante é fundamental para um processo de compra agradável. A temperatura, os cheiros, a iluminação e a música são aspectos importantes a ter em conta, pois podem influenciar a decisão de compra. Falamos sobre tudo isto neste post.
- Personalização: tratar cada cliente como uma pessoa diferente, prestando atenção às suas dúvidas e problemas. Se for um cliente recorrente, é aconselhável tratá-lo pelo nome e tentar conhecer as suas necessidades e gostos. Devemos tratar todos os clientes como clientes VIP para que se sintam únicos e continuem a regressar.
- Ouvir: os clientes podem dar-nos as melhores ideias. Qualquer sugestão ou reclamação pode ser uma oportunidade para melhorar e devemos encorajá-los a darem-nos a conhecer as suas ideias. Muitas vezes, é-lhe pedido que avalie o tratamento num estabelecimento com uma pessoa que o observa: isto só fará com que as pessoas se sintam pressionadas e não será sincero. Para podermos atuar em conformidade, é do nosso interesse conhecer a verdadeira opinião. Monitorizar as redes sociais para saber o que as pessoas estão a dizer sobre a nossa marca, tanto nas nossas próprias hashtags como nas hashtags externas. Se ouvirmos as sugestões, os clientes sentir-se-ão valorizados.
- Linguagem: especialmente na comunicação em linha. A comunicação escrita pode levar a mal-entendidos, uma vez que carece de linguagem não verbal. Além disso, uma linguagem positiva provoca reacções positivas. Ter cuidado com a linguagem nas comunicações em linha (redes sociais, web, e-mails, etc.) e comunicar de um ponto de vista positivo pode ajudar-nos a evitar conflitos ou situações desagradáveis.
- Fator surpresa. Antecipar as necessidades dos clientes (talvez mesmo antes de eles saberem que as têm) e o fator surpresa são fundamentais. As promoções e os descontos especiais ou os presentes inesperados farão com que se sintam gratos e aumentarão o seu sentimento de fidelidade à nossa marca.
- Problemas: o tratamento correto dos inconvenientes pode salvar a imagem. O serviço de apoio ao cliente é, sem dúvida, um dos departamentos mais importantes de uma empresa. Não há nada pior do que um cliente insatisfeito para arruinar a reputação de uma marca. É por isso que os litígios devem ser resolvidos de forma tão privada, rápida e eficaz quanto possível. A aceitação da responsabilidade não é suficiente; o cliente espera uma solução e deve sair satisfeito com a forma como o problema foi tratado.
- Sinceridade: o interesse em vender ou resolver problemas não deve levar-nos a mentir. Prometer ou criar expectativas de coisas que não sabemos se vamos conseguir cumprir só vai gerar conflitos. No caso de uma situação que pensámos ser possível se tornar complicada, devemos sempre pedir desculpa e avisar com a maior antecedência possível.
- Pressão. Existem diferentes tipos de clientes e, embora o objetivo seja vender, temos de aprender a diferenciá-los. Alguns precisam e apreciam conselhos e atenção dedicada e valorizam-nos como um ponto vital da compra. Outros, no entanto, preferem seguir sozinhos e tomar decisões por si próprios. Este último grupo de pessoas não deve ser pressionado, embora devamos oferecer a nossa ajuda e estar atentos, porque podem então comprar sob pressão e não voltar. Um bom vendedor deve ser capaz de identificar e adaptar-se a cada um deles.
- A agilidade. As pessoas têm cada vez mais pressa e devemos valorizar o tempo dos nossos clientes. Não os devemos fazer esperar, pois estamos habituados ao imediatismo. Se houver muita gente, é importante pedir desculpa e assegurar-lhes que serão atendidos dentro de alguns minutos. Ao mesmo tempo, devemos prestar a máxima atenção à pessoa que estamos a servir. Manter o equilíbrio pode ser complicado, mas vai dar-nos o melhor resultado.
- Conforto. Este é um aspeto cada vez mais necessário. As lojas com áreas de estar ou mesmo áreas para carregar dispositivos móveis estão a tornar-se cada vez mais comuns. Esta é uma tendência que está a aumentar porque a população está a envelhecer e as lojas têm de se adaptar. Algumas grandes empresas, como a Mercadona, já estão a ter em conta esta tendência e até estão a dar formação em países como o Japão, onde já o fazem há algum tempo.
- Confiança: este é talvez o aspeto mais importante. O cliente tem de sentir que pode recorrer a nós sempre que necessitar do produto ou serviço que vendemos. Isto consegue-se ao longo do tempo, mostrando sempre uma boa atitude, resolvendo problemas e pondo em prática todos os aspectos acima mencionados. Só assim nos tornaremos o seu «top of mind», ou seja, a primeira opção em que pensam quando precisam desse produto ou serviço.
Estes são apenas alguns dos aspectos a ter em conta para que o cliente se sinta em casa e esqueça que a compra é um processo transacional. Temos de o fazer esquecer que somos uma empresa com a intenção de lhe vender, para que, desta forma, veja o processo como algo agradável e saia com um bom sabor na boca. Confiança, bom trabalho e boa atitude são os três pilares do sucesso na prestação de um bom serviço que se alimentam mutuamente.