Nos últimos meses, temos assistido à ascensão do comércio online e à incrível mudança que a pandemia trouxe à economia do país e às tendências de compra dos consumidores. Isto teve um grande impacto no comércio em geral, mas especialmente nas lojas de retalho que não tinham um sítio Web preparado para o comércio eletrónico. As que já dispunham de um sistema de comércio eletrónico bem estabelecido puderam acompanhar a atividade e responder às necessidades e exigências dos clientes que recorreram à Internet para encontrar todos os produtos que não estavam disponíveis na loja mais próxima a que tinham acesso.
Este facto conduziu a um boom no crescimento das lojas em linha e tornou-se uma caraterística básica de qualquer negócio. Por conseguinte, para se diferenciar da concorrência num futuro próximo, uma loja em linha não será suficiente, mas o conceito de omnicanal entrará na equação.
Omnicanal e etiquetas digitais
O omnicanal, de que já falámos, significará um novo passo em frente na ligação direta com o cliente através da sincronização perfeita entre o mundo online e a loja física. É a união de todos os canais em que uma marca está presente para que o cliente não se aperceba das diferenças entre eles.
Um exemplo simples desta ligação de canais que é impercetível para os clientes é, por exemplo, a possibilidade de comprar em linha e levantar a compra na loja. Outra opção seria pesquisar um produto em linha mas acabar por comprá-lo na loja (com o aconselhamento do pessoal de vendas). Este é frequentemente o caso dos produtos ou serviços mais caros, como a compra de um computador. Outro exemplo poderia ser encontrar uma loja no Google My Business (um pequeno retalhista, por exemplo) e ver o horário de funcionamento, as opiniões dos clientes, etc., antes de ir à loja e comprar lá.
O omnicanal é, portanto, uma forma totalmente diferente de entender o comércio retalhista, que coloca a experiência de compra do cliente no centro. O objetivo é tornar a experiência de compra do cliente fácil e agradável, independentemente do local de compra.
Um exemplo de uma má experiência de compra ou de omnicanalidade não aplicada seria se um cupão do sítio Web não funcionasse pessoalmente, ou vice-versa, se não fosse possível devolver produtos do sítio Web para a loja, se não houvesse stock na loja e não fosse possível enviá-los diretamente da loja em linha.
Para conseguir um omnicanal completo, ambas as experiências de compra devem ser bem pensadas, de modo a não desiludir o cliente em nenhuma fase da compra.
O omnicanal não deve ser confundido com o multicanal, que é simplesmente o marketing que é feito através de vários canais para chegar aos consumidores, enquanto o omnicanal liga diferentes pontos em diferentes canais para interagir com os clientes.
As vantagens do omnicanal completo são muitas e variadas, mas aqui ficam apenas algumas:
- Estratégia omnicanal. Tirar mais partido do marketing: aplicar impactos publicitários ao longo do processo de compra em ambos os canais para ajudar a conversão.
- Ajudar o cliente no processo de compra a tomar decisões e a obter aconselhamento de várias formas.
- Criar uma imagem de marca forte em todos os canais: tom de comunicação, cores da empresa, etc., para que os clientes possam reconhecer facilmente a sua marca onde quer que a vejam.
- Proporcionar uma experiência de compra contínua ao cliente.
- Atrair clientes exigentes e satisfazer as suas expectativas.
- Expandir os seus clientes potenciais: cada pessoa tem, em média, dois dispositivos móveis. O omnicanal aumenta as suas hipóteses de ser conhecido por mais clientes.
- Resolva as rupturas de stock na loja para não perder um cliente que não consegue encontrar o produto na loja porque o envia da loja em linha diretamente para casa.
- Conheça os seus clientes em profundidade e não comece do zero em cada interação, aprendendo como os clientes interagem com a sua loja em ambos os canais (horas de compra, vendas na Web, feedback sobre o estado de ambos com inquéritos ou coisas do género). Graças a esta informação, poderá definir melhor a buyer persona de ambos os canais e ver pontos comuns no funil de conversão do cliente. Isto ajuda-nos a oferecer uma experiência mais personalizada, orientando corretamente o cliente durante a compra para otimizar o processo de conversão.
- Graças às etiquetas digitais, poderá mostrar informações adicionais ao cliente na loja sem ter de recorrer ao pessoal, pelo que a compra na sua loja será mais autónoma e digital.
- Melhorar a sua presença online: SEO, SEM, Responsive, e-mail marketing, RRSS. Tudo isto pode ser unido e tornado tangível graças à estratégia omnicanal que liga todas as etapas do processo de descoberta, tomada de decisão e compra de um cliente.
A implementação de uma estratégia omnicanal deve ser feita tendo em conta o seu público, implementando mudanças e analisando os resultados para poder adaptar as mudanças de acordo com os resultados e as necessidades que vão surgindo. Antes de começar, uma forma simples de verificar o seu estado inicial é, por exemplo, ver se as suas redes sociais estão ligadas ao seu sítio Web e vice-versa e quais os pontos de contacto com o cliente que digitalizou ou sincronizou. Alguns exemplos podem ser: aceder a ecrãs para procurar informações e ajudar na tomada de decisões nas lojas.
Alguns desafios na passagem para o omnicanal podem ser as barreiras tecnológicas e o investimento inicial. No entanto, devemos ver esta oportunidade não só como uma forma de tornar as compras mais agradáveis para o cliente e melhorar a nossa imagem de marca, mas também para controlar melhor o processo de gestão de stocks e encomendas.
Para que la omnicanalidad sea realmente efectiva deberemos siempre dar la misma importancia a ambos canales y no dejar que ninguno de los dos predomine sobre el otro para que se puedan retroalimentar y beneficiar ambos.
Omnichannel e etiquetas digitais são uma dupla que obtém resultados inesperados e faz com que o cliente tenha uma experiência de compra inesquecível que colocará a sua marca no topo das escolhas de compra para aquele produto ou serviço. Tire o máximo partido da tecnologia e aproveite a era tecnológica para se ligar aos seus clientes da forma mais primitiva possível: com uma sensação de familiaridade e conforto.